« On est allés trop loin » : ce PDG admet s’être trompé en misant tout sur l’IA au profit de l’humain

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Mathilde Rochefort

• Klarna fait marche arrière sur l’IA, après avoir annoncé la fin des recrutements au profit de la technologie.
• Son PDG reconnaît que le facteur humain est primordial dans la relation client.
• La fintech a élaboré un nouveau plan de recrutement, qu’elle compare à Uber.

Le facteur humain demeure très important.

Marche arrière toute. Sebastian Siemiatkowski, PDG de la fintech Klarna, admet que sa stratégie de tout miser sur l’intelligence artificielle (IA) n’est pas forcément la meilleure. En conséquence, il a élaboré un nouveau plan de recrutement, signalant l’importance subsistante du facteur humain.

Nouveau plan d’embauche

C’était il y a quelques mois seulement. Fin décembre 2024, le dirigeant annonçait la fin du recrutement de travailleurs humains au profit de la technologie, avec l’objectif premier de drastiquement réduire les dépenses de son entreprise. Dès 2023, il ambitionnait que Klarna devienne le « cobaye préféré » d’OpenAI pour le déploiement de ses nouvelles technologies.

Mais il a changé d’avis. « Du point de vue de la marque et de l’entreprise, je pense qu’il est essentiel d’expliquer clairement à nos clients qu’ils pourront toujours s’adresser à un être humain s’ils le souhaitent », reconnaît Siemiatkowski. Selon lui, la qualité du service s’est détériorée en raison d’une focalisation excessive sur les économies.

Désormais, Klarna lance un programme pilote pour recruter des agents de service client, avec « un modèle similaire à Uber ». Ces employés, embauchés parmi des étudiants, des populations rurales ou des utilisateurs passionnés de la fintech, pourront se connecter et travailler à distance. Leur rôle : remplacer « les quelques milliers d’agents humains » actuellement externalisés. Pour l’heure, ce programme a démarré à petite échelle avec seulement deux agents, mais il sera étendu au fil du temps.

Chute drastique de la valorisation de Klarna

Car Klarna a connu quelques difficultés ces dernières années, à l’instar d’un secteur technologique affecté par la crise post-Covid. En 2022, sa valorisation a drastiquement chuté à 6,7 milliards de dollars, contre un pic de 45,6 milliards un an plus tôt. La startup suédoise a récemment suspendu ses ambitions d’entrée en Bourse à cause de la volatilité du marché. Elle cherchait à lever 1 milliard de dollars pour une valorisation à 15 milliards de dollars.

Pour rappel, la société se spécialise dans les solutions de paiement fractionné, et compte 93 millions de clients dans le monde, ainsi que plus de 600 000 partenaires commerciaux.

Pas la fin de la stratégie IA

Et malgré un changement d’approche concernant l’IA, le PDG ne compte pas l’abandonner pour autant. Ainsi, Klarna continue d’intégrer la technologie pour améliorer son efficacité, et ambitionne cette année de proposer la première version d’un assistant financier numérique qui sera à terme capable de négocier pour le compte d’un client.

De même, la firme a toujours vocation à réduire ses effectifs grâce à ses améliorations technologiques, en les faisant passer de 3 000 à environ 2 500 d’ici à un an.

Au fur et à mesure de ses avancées, l’IA prend une place grandissante dans les activités de nombreuses entreprises. C’est notamment le cas de Duolingo, qui centre désormais sa politique sur ces nouvelles capacités.